Product/dienst

Servicenorm/indicator

Streefwaarde

Realisatie
 2014

Realisatie
 2015

Realisatie
 2016

Organisatie

E-mails (adressen gekoppeld aan Respons)

% behandeling binnen 2 werkdagen

85%

92,2%

88,7%

88%

Telefonie

% oproepen afgedaan door callcenter

80%

87,6%

95,9%

95,6%

Telefonie

% uitval

5%

3,7%

2,8%

2,84%

Post Dienstverlening (niet geregistreerd door DIS)

% afhandeling binnen 56 dagen

100%

92%

n.b.

90%

Bezoekers

% behandeling klanten met afspraak binnen 10 minuten

100%

97%

95%

95%

Meldingen Centraal Meldpunt

% afhandeling terugkoppeling binnen max. 2 weken

80%

88,1%

96,8%

84,4%

Vragen via Social Media

antwoord binnen 24 uur (kantoortijden)

95%

92%

94%

95%

Kinderdagverblijven / peuterspeelzalen

% aanmeldingen dat binnen de wettelijke norm van 56 dagen wordt afgehandeld

100%

100%

96%

98%

Inkomensondersteuning

Bijzondere Bijstand (DVL)

% aanvragen (digitaal en per post) dat binnen 30 dagen wordt afgehandeld

95%

93%

89%

92%

Individuele inkomenstoeslag

% aanvragen dat binnen 30 dagen wordt afgehandeld

90%

99%

92%

68%

Collectieve Zorgverzekering Minima

% aanvragen dat binnen 30 dagen wordt afgehandeld

95%

99%

100%

100%

Kwijtschelding gemeentelijke belastingen

% aanvragen dat binnen 26 weken na ontvangstbevestiging wordt afgehandeld

95%

100%

100%

81%

Meedoenregeling

% aanvragen dat binnen 30 dagen wordt afgehandeld

100%

98%

99%

80%

Participatiewet

% aanvragen dat binnen 56 dagen wordt afgehandeld

95%

89%

50%

86%

IOAW

% aanvragen dat binnen 56 dagen wordt afgehandeld

95%

96%

23%

75%

Schuldhulpverlening, wachttijd

< 28 dagen

90%

28 dagen gemiddeld

30 dagen gemiddeld

34 dagen gemiddeld

Schuldhulpverlening, informatie/advies

% antwoord aan einde afspraak

100%

-

100%

100%

WMO

WMO voorziening met bouwkundig rapport

% afhandeling aanvraag binnen 112 dagen

100%

-

87%

90%

WMO voorziening exclusief 3D

% afhandeling aanvraag binnen 56 dagen

100%

-

87%

90%

Aanleg invalidenparkeervak

% afhandeling binnen 56 dagen na betaling

100%

100%

100%

100%

Vervoer

Leerlingenvervoer; ontvangen na start schooljaar

% aanvragen dat binnen 30 dagen wordt afgehandeld

95%

100%

100%

99%

Leerlingenvervoer; ontvangen vóór 1 juni

% aanvragen dat voor start van nieuwe schooljaar wordt afgehandeld

100%

-

100%

99%

Vergunningen

Omgevingsvergunning
(% als volledige aanvraag is ontvangen)

Label 2: % dat binnen 28 dagen wordt afgehandeld

90%

Wordt gemeten vanaf 1-1-2018

Label 3: % dat binnen 8 resp. 26 weken wordt afgehandeld

90%

100%

100%

99%

Terrasvergunningen

% afhandeling binnen 56 dagen

100%

97%

97%

96%

Drank- en horeca-vergunningen

% afhandeling binnen 56 dagen

100%

96%

96%

97%

Kabel- en leidingwerkzaamheden

% afhandeling binnen 42 dagen

95%

n.b.

94%

98%

Staanplaatsvergunning

% afhandeling binnen 42 dagen

100%

90%

90%

71%

Burgerzaken

Reisdocumenten

Binnen 5 werkdagen

100%

100%

100%

100%

Rijbewijzen

Binnen 5 werkdagen

100%

100%

100%

100%

Uittreksels (excl. Burgerlijke stand)

Balie: klaar terwijl u wacht

100%

100%

100%

100%

Digitaal: Vóór 14:00 uur binnen, dezelfde dag per post verzenden

100%

100%

100%

100%

Post: verzenden binnen 5 werkdagen

100%

100%

100%

100%

Verhuizingen

Balie: klaar terwijl u wacht

100%

100%

100%

100%

Digitaal: bevestiging binnen 5 werkdagen na verhuisdatum

100%

100%

100%

100%

Akten Burgerlijke Stand

Balie: klaar terwijl u wacht

100%

100%

100%

100%

Digitaal: binnen 5 werkdagen per post

100%

100%

100%

100%

Naturalisatieverzoeken

Binnen wettelijke termijn

100%

100%

100%

100%

Akten of uittreksels advocaten, notarissen, gerechtsdeurwaarders

% afhandeling binnen 5 werkdagen per post

100%

100%

100%

100%

WOZ-waarde toesturen

% afhandeling binnen 3 werkdagen per e-mail

100%

100%

100%

100%

Parkeren

Verkeersontheffing

% binnen 14 dagen bericht wel/geen ontheffing

80%1

100%

100%

100%

Abonnement parkeergarage

Balie: Klaar terwijl u wacht of wachtlijst

100%

100%

100%

100%

Digitaal: Ontvangstbevestiging per omgaande, productafhandeling via backoffice

80%1

100%

100%

100%

Post: Ontvangstbevestiging binnen max. 2 werkdagen

80%1

100%

100%

100%

Meerdaagse parkeerkaart

Balie: Klaar terwijl u wacht

100%

100%

100%

100%

Digitaal: % afhandeling binnen 3 werkdagen per post

80%1

100%

100%

100%

Post: % afhandeling binnen 3 werkdagen

80%1

100%

100%

100%

Terreinvergunning (parkeren)

Balie: Klaar terwijl u wacht of wachtlijst

100%

100%

100%

100%

Digitaal: Ontvangstbevestiging per omgaande, productafhandeling via backoffice

80%1

100%

100%

100%

Post: Ontvangstbevestiging binnen max. 2 werkdagen

80%1

100%

100%

100%

Parkeervergunning

Balie: Klaar terwijl u wacht of wachtlijst

100%

100%

100%

100%

Digitaal: Ontvangstbevestiging per omgaande, productafhandeling via backoffice

80%1

100%

100%

100%

Post: Ontvangstbevestiging binnen max. 2 werkdagen

80%1

100%

100%

100%

Overig

Afvalinzameling

Aantal klachten over niet geledigde containers als % van het aantal ledigingen

≤ 0,075%

0,070%

0,060%

0,098%

Asbestmelding

Via formulier: per ommegaande

100%

-

100%

100%

Bestemmingsplan vooroverleg

Binnen 21 dagen

100%

-

100%

100%

Betaaltermijn

Betaling facturen binnen 30 dagen

90%

69%

75%

88%

Wijziging automatische incasso

% afhandeling binnen max. 1 maand

100%

100%

100%

100%

Debiteurenvorderingen

% afhandeling binnen 56 dagen

100%

100%

100%

100%

Aansprakelijk stellen (schade melden)

% afhandeling binnen 42 tot 56 dagen

80%

-

65%

61%

1 Het gereguleerd gebied wordt aanzienlijk groter vanaf november 2017.